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“同仁物业”对医院后勤物业服务的实践
作者:admin   发布于:2009-9-10

            “同仁物业”对医院后勤物业服务的实践
                
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         自从物业管理被引进到国内以来,住宅、办公室楼等各种类型的物业形态都陆续实施了物业管理,而作为相对特殊形态物业的医院,实施物业管理的步伐则相对滞后。
医院后勤物业社会化的必要性及可行性
在医院实施专业化物业管理的必要性
        事实上,在医院实施市场化、专业化物业管理的呼声由来已久。这主要是由于通过实施专业化的物业管理可以使医院的医护人员腾出宝贵的时间和精力,专注于医教研的主要业务,同时,这也可以改变医院传统后勤管理的工作面貌,使医院大大减少后勤人员编制降低人力成本和管理负担及管理难度。此外,在医院实施专业化物业管理也符合社会分工不断细分的趋势,由专业的企业去做专业的事情,既提高后勤管理效率,提升医院社会形象和美誉度,又降低消耗,堵塞漏洞,明显降减医院后勤费用成本。
在医院实施专业化物业管理的可能性
        自从1981年中国第一家物业管理公司成立以来,物业管理来到中国已经有28年的时间,物业管理的观念已经逐步深入人心,许多行业都开始实施专业化的物业管理。而在我国实施的医院后勤管理体制改革中,由于旧的体制不能适应改革的需要,而新建的医院不能再“穿新鞋走老路”,也应避免“新瓶装老酒”。因此,在医院实施市场化、专业化物业管理也就势在必然。同时,外资医院不断抢滩中国市场,也迫使国内医院主动适应市场需要,不断改革,优化自身制,实施专业化物业管理。
医院物业管理的特点
        对于物业服务企业来说,研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作、面临的问题、发展趋势,是拓展和搞好医院物业管理的前提。不限id多账号送彩金通过5年半的实践,逐步探索出了医院物业管理的一些规律和特点:
医院后勤物业服务的难度和标准明显高于普通物业
        医院物业管理难度较大和标准较高是由医院这一物业类型的特性决定的。医院是与老百姓生活密切相关的地方,是救死扶伤、人命关天的场所,它需要物业服务人员每天24小时不间断的工作,为医护人员提供良好的工作环境,为病人提供舒适的就诊康复环境,日复一日不得有丝毫懈怠.
        由于大多数医院一般都采取开放式的管理方式,医院内人员流动量比较大,进出人员复杂,并且楼幢多、面积大,楼宇功能繁杂,管理难度相应很大。比如秩序维护员的工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆管理,还必须从事对陪护人员控制、救护接应、帮助病人等医疗辅助性服务工作。囿于各地医院均普遍存在的“号贩子”、“医托”、“医闹”这一特殊现象,导致对秩序维护员的要求不仅是能够维持基本的秩序,还必须掌握一定的医疗基础知识及对处置以上现象必备的政策知识和化解冲突的技巧,以应付各种突发情况,维护好医院和社会和谐关系,为医护人员提供安全的工作环境。
医院后勤物业服务人员的素质要高于普通物业服务人员
         这一特点也是由医院的特点确定的,医护人员大都具有良好的教育背景和较高的素质,尤其是在一些知名的大医院更是如此。作为为这些高素质的医护人员提供物业服务的人员,素质自然也要相应提高。而对于病人来说,治病康复除需要良好的环境外,更需要温暖如春的服务,这就决定了医院物业服务的质量要远高于一般水平,也意味着医院后勤物业服务人员的素质必须高于一般的物业服务人员。这也就是为什么同仁物业坚持吸纳有酒店管理经验的干部做中坚管理团队的原因。“正确的路线确定之后,干部是决定的因素”,伟人的教导永远有现实的指导意义。以保洁为例,医院对卫生洁净程度的要求很高且专业性很强,医院物业的保洁决不像普通的住宅和写字楼那样,只是一般的扫扫擦擦,医院物业保洁必须定期做好消毒工作,保证不发生交叉感染。所以医院物业的保洁人员对专业技术的要求也相对较高,他们必须掌握准确的消毒隔离知识才能做好保洁工作。
同仁物业专注医院后勤物业管理服务的体会
        通过五年半的艰苦实践,我们也积累了一些服务于医院后勤物业的体会:
做医院物业管理要有充分的思想和组织准备
        实践证明,医院后勤物业毕竟有别于普通物业,以笔者20年军队医院工作经历,20年地方酒店、物业工作经历的角度看,意欲将现代化医院后勤物业工作质量推到一定层次,首先要确立先进的管理思想和管理理念,完全打破过去传统的医院后勤总务处的陈旧管理观念,以适应现代化医院发展需求。必须确立酒店化的高标准管理意识,提供更加人性化的服务细节准备。辅之以引进有酒店从业经历的中层以上管理干部,更要吸纳一些有医院从业经历的“业内人士”参与管理,此两点为保障为医院提供高质量社会化、市场化物业服务的先决条件。以此为基础还应紧密结合医院物业服务内容,迅速制定相应的管理体制和规范,最终以ISO/9001:2000质量管理体系文件形式加以确定,以保障服务质量的持续稳定性。
医院后勤物业服务应满足医院的经营发展需求
        现代化的医院管理必需有现代化的管理理念。同仁医院的院领导提出:医院后勤管理市场化,就是要尽可能地让医院领导和医护人员把时间和精力专注于医、教、研主要业务,与之相关的辅助工作全部交给社会上专业公司去做。院领导的改革意图非常明确,为此,同仁物业提出为医院提供“一站式、全过程、全方位”的物业服务方案,服务内容涉及工程、保洁、绿化、秩序维护、消防、车辆管理运送、电梯驾驶、餐饮及辅助医疗服务等几乎全部医院后勤保障工作。这种由一家物业服务公司提供的全方位集成化服务的方式极大的提高了医院后勤工作效率和质量,减少了医院后勤人员编制,降低了医院人力成本,提升了医院社会形象,满足了医院管理需求。事实证明,随着医院经营发展产生的各种新的需求也是物业服务公司成长发展的机会。
医院物业管理必须坚持创新服务,创新管理
        把酒店管理理念和服务细节引进医院物业服务可以视为创新,但结合医院不同于其他物业的特质,深度挖掘服务潜能则更有创新意义。以笔者多年医院、酒店服务从业经验为视角,寻找服务对象更深层次的服务需求,找到需求并迅速提供满足的针对性服务,是服务的高层次追求和体验。
        同仁物业创业之初即对此予以高度重视。在与医院领导沟通过程中,院领导提出:除了常规物业服务外,你们还能提供什么服务?我们从医院“医、教、研”三大工作重点为出发点,发现医院存在正式护士缺编、护工素质低下、医技科室也有辅助工作需求……为此,我们迅速组建了一个特殊部门“辅助医疗服务部”,员工来自各地护校、卫校,具有两到三年专业基础,上岗前强化酒店礼仪、礼貌、服务意识培训。她们很快以专业的技能、靓丽的形象、耐心细致的服务活跃于北京同仁医院三院区40多个业务岗位,迄今已有500余名被称为“粉衣天使”(以粉色工作服区别于正式护士)的“辅医员”在不同的岗位上发挥着她们特殊的作用。这支队伍被医院领导称为医生、护士、辅医“三个体系”中不可或缺的一支重要力量。
         随着这个专业的成功创新,同仁辅医现在已输出到我们承接的其他社会医院和南京、昆明、南昌等同仁体系医院。经过多年工作考验,辅医员中的优秀者先后有数十名经医院护理部严格考试合格后被聘为医院正式合同护士,圆了这些“粉衣天使”的“白衣天使”梦。公司把每年5月16日定为“辅医节”(512为国际护士节),以鼓励、凝聚辅医员们的工作热情和敬业精神。“同仁辅医”这个特殊的行业工种已经在国家工商总局注册商标,已取得“同仁辅医”品牌的知识产权保护。
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